مشتری بزرگترین دارایی هر کسب و کار به شمار می‌رود. مشتری زمانی ماندگار می‌شود که علاوه بر ارائه محصول یا خدمات با کیفیت، پیشنهاد مطابق انتظار یا فراتر از انتظار به او شود. یکی از پیشنهادات جذاب برای مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش ازطریق نرم افزار خدمات پس از فروش است.
ازجمله موضوعاتی که امروزه شرکت‌ها بر اساس آن مورد ارزیابی قرار می‌گیرند، خدمات پس از فروش است. خدمات و پشتیبانی‌هایی که یک کسب و کار پس از فروش محصول یا خدمت به مشتریان ارائه می‌دهد، خدمات پس از فروش گفته می‌شود. یکی از شاخص‌های اساسی تصمیم گیری مشتریان در جهت شروع، ادامه و یا خاتمه معامله با یک شرکت، خدمات پس از فروش ارائه شده توسط شرکت می‌باشد.
خواندن مقاله نرم‌افزار خدمات پس ازفروش را به چه کسانی پیشنهاد می‌کنیم؟
مدیران فروش
کارشناسان فروش
علاقه مندان به حوزه فروش
در این مقاله به مباحث زیر می پردازیم:
مفهوم خدمات پس از فروش در کشورهای پیشرفته چیست؟
مفهوم خدمات پس از فروش
درآمدهای یک شرکت شاید به صورت مستقیم به خدمات پس از فروش مرتبط نباشد، اما خدمات پس از فروش منجر به معرفی برند شرکت در میان مشتریان، حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید می‌شود. به همین علت خدمات پس از فروش نیز به اندازه فروش برای شرکت‌ها دارای اهمیت است.
در پاسخ به سوال خدمات پس از فروش چیست می‌توان گفت؛ خدمات پس از فروش عبارت است، از خدمات و پشتیبانی‌هایی که یک شرکت در راستای پاسخگویی به نیازهای مشتریان، جهت حفظ و رضایت مشتری بعد ارائه محصول یا خدمات، به مشتریان خود ارائه می‌دهد. پشتیبانی در خصوص خدمات گارانتی، آموزش، تعمیر، ارتقاء و… از جمله نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش شرکت‌هاست.
به مجموعه تعهداتی که تولید کننده در قبال وقوع هر گونه ایراد ناشی از کیفیت نامطلوب یا فرآیند ساخت محصول، با قبول هزینه‌ها تحمیل شده جهت رفع آن بر عهده می‌گیرد، گارانتی می‌گویند.
اهمیت خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش به عنوان یکی از روش‌های بازاریابی و تشویق افراد و شرکت‌ها، برای خرید محصول و خدمات می‌باشد. باتوجه به اهمیت ارائه خدمات بعد از فروش محصول به مشتریان، بسیاری از شرکت‌ها در این خصوص اقدام به خرید و استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش نموده‌اند.
در واقع خدمات پس از فروش به عنوان بخش مهمی از بازار رقابتی و اصول مشتری مداری شناخته شده است. از مزایا یا اهمیت خدمات پس از فروش می توان به موارد زیر می‌توان اشاره کرد.
| ردیف | اهمیت خدمات پس از فروش |
| 1 | تقویت پیوند میان کسب و کار و مشتریان |
| 2 | ایجاد مشتریان وفادار |
| 3 | تبلیغ محصول شرکت از طریق مشتریان و مصرف کنندگان |
| 4 | ارائه محصولات جانبی به همراه فروش محصولات اصلی |
| 5 | کسب شهرت برای شرکت |
| 6 | در نهایت افزایش سودآوری شرکت در برنامه ریزی بلند مدت |
با رعایت این 5 مورد رضایت از خدمات پس از فروش را افزایش دهید!
یکی از اهداف شرکت‌ها علاوه بر فروش محصول و خدمات، کسب رضایت مشتریان است. زیرا مشتری راضی به صورت آگاهانه یا ناآگاهانه اقدام به تبلیغ رایگان برای شرکت خواهد نمود. اما مشتری ناراضی تبلیغات منفی علیه شرکت صورت خواهد داد. یکی از اقدامات صورت گرفته برای رضایت مشتری ارائه خدمات پس از فروش است. نتیجه ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان سبب دائمی شدن مشتریان خواهد بود.
اهمیت افزایش رضایت مشتریان
یکی از اهداف راه اندازی هر کسب و کار جلب رضایت مشتریان می‌باشد. در تصویر زیر دلایل اهمیت رضایت مشتریان را برایتان آورده‌ایم.
اهمیت رضایت مشتریان برای خدمات پس از فروش
باتوجه به مزایای خدمات پس از فروش، شناخت روش‌های افزایش رضایت از خدمات پس از فروش از اهمیت بالایی برخوردار است. در ادامه 5 روش از روش‌های مذکور را شرح می دهیم.
-
تماس با کاربر بعد از فروش
درصورتی که برای شرکت امکان پذیر باشد، در بازه زمانی کمتر از 30 روز بعد از فروش محصول باید اقدام به تماس با مشتری نماید. هدف از این تماس برای فروش بیشتر محصول یا مراجعه مجدد مشتری نخواهد بود.
هدف از تماس بررسی نتیجه استفاده از کالا، یا محصول خریداری شده توسط مشتری است. تماس مذکور نشان دهنده اهمیت مشتری و کیفیت کالا برای شرکت خواهد بود. در نهایت این امر منجر به ایجاد مشتریان وفادار خواهد شد. بعد از گذشت این مدت زمان نیز باید کارشناسان خدمات پس از فروش شرکت، در جهت رفع عیوب و مشکلات ایجاد شده با مشتریان در تماس باشند و همواره تماس‌های آن‌ها را پاسخگو باشند.
-
ارتباط با کاربر جهت راه اندازی و نگهداری محصول
یکی از موارد مهم ارتباط با خریداران و کاربران در جهت راهنمایی مشتری جهت راه‌اندازی، به کار‌گیری و نگهداری محصول است. در شرکت‌های بزرگ این مسئولیت برعهده کارشناسان خدمات پس از فروش گذاشته می‌شود.
به عنوان مثال شرکت ارائه دهنده نرم افزار حسابداری بعد از فروش محصول، باید نسبت به نحوه نصب، راه اندازی و ارتقاء نرم افزار، راهنمایی لازم را صورت داده و در صورت لزوم برای رفع مشکلات کارشناسان، باید به صورت حضوری در شرکت خریدار حاضر شده و اقدامات مورد نیاز را صورت بدهند.
-
تعویض کالا در صورت نیاز
شرکت‌های تولید کننده باید تکالیف خود در قبال کالاهای معیوب فروخته شده، مرجوعی، تعویضی را قبل از فروش مشخص نمایند. داشتن سیاست‌های گارانتی و مرجوعی مشخص، روشی در جهت کسب اعتماد مشتریان و تبلیغ محصول خواهد بود. زیرا اگر خدمات پس از فروش ارائه شده مطابق انتظارات باشد، مشتریان برای خریدهای بعد نیز به شرکت اعتماد خواهند نمود.
-
ارائه پشتیبانی آنلاین
در فضای رقابتی به وجود آمده در رابطه با تولید محصولات مشابه، شرکتی که خدمات مناسب‌تری ارائه بدهد موفق‌تر خواهد بود. ارائه خدمات پشتیبانی یکی از اقدامات بسیار مهم و مورد توجه خریداران و مشتریان می‌باشد. یکی از روش‌های مناسب ارائه خدمات پشتیبانی، پشتیبانی آنلاین می‌باشد. زیرا با ارائه پشتیبانی آنلاین در زمان و هزینه مشتری صرفه جویی شده و در هر زمان و مکانی می‌تواند خواسته‌های خود را بیان و پاسخ مناسب را دریافت نماید.
خدمات پس از فروش ارائه شده توسط شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزارهای حسابداری شامل مواردی همچون نصب، آموزش کار با نرم افزار، ارتقاء نرم افزار در دوره قرارداد، پشتیبانی، توسعه نرم افزار مطابق نیاز شرکت‌ها، گزارشگیری و… می‌باشد.
-
مشخص کردن قرارداد برای گارانتی و خدمات
پاسخگویی به سوالات و جلب رضایت مشتریان توسط شرکت‌ها، تا مدت زمان زیادی ادامه دارد. اما خدماتی مانند گارانتی تعویض و مرجوعی برای مدت زمان مشخصی صورت می‌گیرد. به همین علت بهتر است که برای خدمات مذکور قراردادی میان فروشنده و مشتری امضا شود. در این قرارداد امضا شده فروشنده متعهد می‌شود، تا خدمات پس از فروش مورد نظر را برای مدت زمان مشخص و بدون هزینه و یا با هزینه کمتر به مشتری ارائه دهد.
انواع خدمات پس از فروش
تمام سرویس‌ها و خدماتی که در جهت بهبود کارکرد یا کارایی یک محصول، از طرف فروشنده در رابطه با محصول به فروش رسیده به خریدار ارائه می‌شود، جزء انواع خدمات پس از فروش محصول است. خدمات پس از فروش در بازار رقابتی یکی از اصول مهم مشتری مداری و روشی در جهت تشویق خریداران به خرید محصولات می‌باشد. در ادامه چند نمونه از خدمات پس از فروش ارائه شده است. اگر می‌خواهید اطلاعات خود را در زمینه مشتری مداری تکمیل کنید و روش‌های آن را یاد بگیرید، پیشنهاد می‌کنیم یعد از پایان این مقاله، حتما مقاله را مطالعه کنید.
چند نمونه خدمات پس از فروش
تولید کنندگان و ارائه دهندگان خدمات برای افزایش شهرت نام تجاری واحد خود، سعی در ارائه بهتر خدمات پس از فروش محصولات و خدمات خود می‌باشند. خدمات پس از فروش منجر به تبلیغ رایگان کالا و خدمات، افزایش مشتری و در نهایت کسب سود بیشتر می‌گردد. به طور کلی خدمات پس از فروش منجر به ایجاد تمایز میان رقبا می‌گردد.
نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش را در تصویر زیر برایتان آورده ایم.
نمونه خدمات پس از فروش
تکنیک های خدمات پس از فروش
هر کسب و کار با مشتری معنا پیدا می‌کند. به همین دلیل شرکت‌ها باید سعی در جذب، نگهداری و افزایش مشتری داشته باشند. یکی از راه‌های نگهداری مشتری ارائه خدمات پس از فروش است. ارائه خدمات پس از فروش شامل تکنیک‌هایی است، که عبارتند از:
- اخذ باز خورد از مشتریان در رابطه با خدمات ارائه شده
- حفظ ارتباط با مشتریان در طولانی مدت
- در اولویت قرار دادن نیازهای مشتریان
- دریافت اطلاعات مشتری در هنگام فروش محصولات و خدمات
- حل مشکلات پیش آمده مشتریان در خصوص محصول/خدمات خریداری شده
- استفاده از کارشناسان خبره در زمینه خدمات پس از فروش
- استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش جهت ایجاد پایگاه اطلاعاتی قوی
- پشتیبانی تلفنی و آنلاین مشتریان
- و…
بهترین امکانات نرم افزار خدمات پس ازفروش
خدمات پس از فروش یکی از مهمترین موضوعاتی است، که مشتریان، شرکت‌ها را طبق آن مورد قضاوت و ارزیابی قرار می‌دهند. برهمین اساس تکنولوژی در این زمینه نیز وارد شده و شرکت‌هایی اقدام به طراحی و تولید نرم افزار خدمات پس از فروش نموده‌اند.
تنوع نرم افزار خدمات پس از فروش همانند سایر نرم افزارها و متناسب با نوع فعالیت‌ها بسیار گسترده است. به عنوان مثال نرم افزار خدمات پس از فروش برای شرکت‌های تولیدی و نرم افزار خدمات پس از فروش برای شرکت‌های خدماتی هر کدام بر جنبه‌ای مشخص از سیستم‌های نرم‌افزاری تأکید دارند. همچنین در یک زمینه مشخص، سیاست‌ها و خط مشی‌های شرکت‌ها نیز می‌تواند منجر به ایجاد تفاوت‌هایی میان نرم افزارهای مختلف گردد.
باتوجه به توضیحات ارائه شده بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش از نظر هر شرکت، باتوجه به نوع فعالیت و سیاست‌هایی که دارد با یکدیگر متفاوت است. اما به طور کلی بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش باید درای ویژگی‌های ذکر شده در جدول زیر باشد.
امکانات نرم افزار خدمات پس از فروش
خرید نرم افزارCRM با مناسب ترین قیمت یکی از مهمترین چالش های مدیران کسب و کار و کارآفرینان است.مخصوصا وقتی بودجه محدودی دارید خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری حساسیت بیشتری به همراه دارد.
با رعایت این نکات، بهترین خدمات پس از فروش را از واحد فروش بخواهید!
باتوجه به اینکه واحد کسب و کار، واحدی رقابتی است و تمامی تولید کنندگان و ارائه دهندگان خدمات تلاش بر جذب مشتری دارند و مشتریان نیز با انتخاب‌های متنوعی روبرو هستند. شرکتی در این بازار موفق خواهد بود، که علاوه بر کیفیت مناسب محصولات، نسبت به ارائه خدمات مناسب‌تری ارائه نمایند. یکی از خدمات مورد نظر، خدمات پس از فروش است.
مشتریان و خریداران برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب، باید نسبت به رعایت نکات زیر قبل از خرید اقدام نمایند.
- قبل از خرید باید مطالعه دقیقی در خصوص محصول مورد نظر و محصولات مشابه صورت بگیرد.
- کالا یا محصول مورد نظر باید متناسب با فعالیت شغلی خریدار باشد.
- اطلاعات لازم در رابطه با خدمات پس از فروش، مانند گارانتی، تعویض، مرجوعی کالا از فروشنده کسب شود.
- در رابطه با ضمانت‌های شفاهی ارائه شده توسط فروشنده، برگ تضمین‌های معتبر اخذ گردد.
- و….
با رعایت نکات یاد شده، یک خریدار ضمن استفاده صحیح از محصول و یا کالای خریداری شده، می‌تواند در زمان برخورد با مشکلات مناسب‌ترین خدمات پس از فروش را از واحد فروش درخواست نماید.
نتیجه گیری
امروزه خدمات پس از فروش از اهمیت بالایی در بازار رقابتی برخوردار می‌باشد.به نقل از businessnewsdaily.com درصورتی که شرکتی بتواند در کنار تولید محصول باکیفیت خدمات پس از فروش مناسبی به مشتریان ارائه دهد، در این بازار موفق خواهد شد. موفقیت در بازار منجر به فروش بیشتر و افزایش سود دهی خواهد بود. باتوجه به نیاز شرکت‌ها تکنولوژی نیز در این زمینه وارد شده و طراحان و تولید کنندگان نرم افزار، اقدام به طراحی و تولید نرم افزار خدمات پس از فروش نموده‌اند.
باتوجه به اهمیت خدمات پس از فروش در این مقاله ابتدا به سوال خدمات پس از فروش چیست پاسخ داده شده و سپس در ادامه نسبت به ارائه توضیحاتی در خصوص سیستم خدمات پس از فروش، اهمیت و مزایای خدمات پس از فروش، بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش و… اقدام شده است.
منبع : youtube.com